Bewertungsplattformen im Internet – Welche Rechte haben Unternehmen, wenn der gute Ruf auf dem Spiel steht?

Die Ausgangssituation: Immer mehr Bewertungsplattformen und zunehmender Missbrauch

Die Anzahl der Bewertungsplattformen für Unternehmen und Unternehmer im Internet wächst rasant. Jameda für Ärzte, kununu für Arbeitgeber, restaurant-kritik.de für Restaurants, Gaststätten und Kneipen, Ciao für Produkte und Dienstleistungen, Amazon für Bücher und E-Books, Holidaycheck für die Hotelindustrie, früher Qype und jetzt Yelp für Restaurants, Shopping und Nachtleben, um nur einige zu nennen, bieten den interessierten Internet-Nutzern Erfahrungsberichte, Einblicke, Bewertungen und Testergebnisse anderer Nutzer zu den jeweils angebotenen Leistungen bzw. Produkten.

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Auch Facebook hält eine Bewertungsfunktion auf Unternehmensseiten bereit, die es den Nutzern ermöglicht, Rezensionen über das präsentierte Unternehmen zu verfassen und „Bewertungs-Sterne“ zu vergeben.

All diesen Bewertungsplattformen ist eines gemeinsam: Das bewertete und beschriebene Unternehmen hat selbst keinen Zugriff auf die Einträge. Löschen oder ändern kann diese Einträge nur der Nutzer, der den Text verfasst hat oder die jeweilige Bewertungsplattform. Das gilt auch für Facebook-Bewertungen. Auch wenn Sie also selbst der Betreiber Ihrer eigenen Unternehmensseite sind, haben Sie keinen Zugriff auf die dort eingetragenen Rezensionen.

Mit der Zunahme der Bewertungsmöglichkeiten im Internet steigt leider auch der Missbrauch. Unternehmen lassen unwahre Tatsachen über andere Unternehmen auf Bewertungsplattformen verfassen, um sich selbst einen Vorsprung zu verschaffen. Kunden tragen persönliche Fehden aus und versuchen mit erdachten ungünstigen Rezensionen die Kundschaft eines ungeliebten Bekannten abzuschrecken. Sogar Nutzer, die sich einfach nur langweilen, sind teilweise auf Bewertungsplattformen unterwegs und geben schlechte Bewertungen ab, ohne überhaupt jemals eine Leistung des entsprechenden Unternehmens in Anspruch genommen zu haben. All diese Fälle haben gemeinsam, dass sie den Ruf Ihres Unternehmens ruinieren können. Manchmal leider sehr schnell, da sich Informationen im Internet wie ein Lauffeuer verbreiten.

Der meist einzige Ausweg: Rechtlich dafür sorgen, dass die ungeliebten Kommentare, Rezensionen und Bewertungen verschwinden. Aber wie geht das und wann haben Sie überhaupt einen Anspruch darauf?

Ihre Rechte: Persönlichkeitsrecht und Unternehmenspersönlichkeitsrecht

Der allgemeine Persönlichkeitsschutz wird aus Art. 1 Abs. 1 (Menschenwürde) in Verbindung mit Art. 2 Abs. 1 Grundgesetz (freie Entfaltung der Persönlichkeit) abgeleitet. Dieser Schutz wird auch bei Aussagen (d.h. Texten) über eine Person oder ein Unternehmen relevant. Unternehmen haben ein sogenanntes Unternehmenspersönlichkeitsrecht, das den sozialen Geltungs- und Achtungsbereich des Unternehmens schützt.

Wichtige Weichenstellung: Tatsachen und Meinungsäußerungen

Bei Aussagen über eine Person (z.B. einen Arzt auf jameda) oder ein Unternehmen bzw. dessen Produkte oder Dienstleistungen müssen Sie unterscheiden zwischen:

Tatsachenbehauptungen: Das sind solche Aussagen, die dem Beweis zugänglich, die also nachweisbar bzw. überprüfbar sind (z.B. „Die Laufzeit des Akkus beträgt 6 Stunden“).

Meinungsäußerungen: Dabei handelt es sich um Aussagen, die nicht dem Beweis zugänglich sind, sondern eine Stellungnahme darstellen (z.B. „Ich finde, das Gerät hat keinen guten Akku“).

Die Rechtslage

Unwahre Tatsachenbehauptungen sind fast immer unzulässig. Die Mitteilung wahrer Tatsachen ist dagegen in aller Regel rechtlich unproblematisch. Ausnahmen bestehen für bestimmte (wahre) Äußerungen, die eine genannte Person in ihrer Intimsphäre betreffen. Beispielsweise wäre es unzulässig, auf Facebook zu „posten“, dass das Ergebnis eines Schwangerschaftstests einer Person positiv ist, auch wenn dies den Tatsachen entspricht.

Meinungsäußerungen sind regelmäßig zulässig, finden ihre Grenze aber in der sogenannten „Schmähkritik“. Diese Form der Kritik stellt nicht mehr die Auseinandersetzung in der Sache, sondern die Diffamierung einer Person oder eines Unternehmens in den Vordergrund. Eine bloß überzogene oder ausfällige Kritik macht allerdings für sich genommen eine Äußerung noch nicht zur Schmähung. Die Abgrenzung kann im Einzelfall schwierig sein. Typisches Beispiel für Schmähkritik ist die Beleidigung durch Schimpfworte („ausgemolkene Ziege“, „Halsabschneider“ o.ä.).

Gegen wen gehe ich vor – den Verfasser des Beitrags oder gegen die Betreiber der Bewertungsplattform?

Aus zwei Gründen werden Sie als Unternehmer meist gegen die Bewertungsplattform und nicht gegen den einzelnen Nutzer vorgehen wollen oder können, der den rechtsverletzenden Beitrag verfasst hat:

1) Der Nutzer ist in den meisten Fällen anonym, weil er von der Bewertungsplattform geschützt wird und sich unter einem Pseudonym dort anmelden kann.

2) Selbst wenn der Nutzer bekannt und mit seinem Klarnamen unterwegs ist, wird er als Verfasser des Beitrags diesen gerade nicht ändern oder löschen und es Ihnen dabei so schwer wie möglich machen wollen.

Deshalb bietet es sich an, sich an die jeweilige Bewertungsplattform selbst zu wenden:

Die Betreiber eines Bewertungsportals sind gemäß § 10 Telemediengesetz (TMG) und nach den Grundsätzen der Störerhaftung verpflichtet, rechtswidrige Inhalte, von denen sie Kenntnis erlangen, unverzüglich zu entfernen oder zu sperren und inhaltsgleiche Rechtsverletzungen für die Zukunft zu unterbinden (vgl. z.B. BGH Urteil vom 27. März 2007 – VI ZR 101/06). Diesen Pflichten können die Betreiber der Bewertungsportale durch eine Löschung der rechtsverletzenden Inhalte nachkommen (z.B. OLG Hamburg, Urteil vom 21. Januar 2009, 5 U 180/07).

Es bietet sich daher an, die Plattformbetreiber unter Hinweis auf die Sach- und Rechtslage anwaltlich anzuschreiben, zur unverzüglichen Löschung aufzufordern und erforderlichenfalls weitere Schritte einzuleiten, falls die Löschung nicht innerhalb der gesetzten Fristen erfolgt oder die gleichen Aussagen wieder und wieder auf den Portalen auftauchen.

Besonderheiten der Bewertungsportale

Dabei sind zahlreiche Besonderheiten zu beachten. Teilweise sitzen die Plattformen im Ausland und müssen gegebenenfalls dort angeschrieben werden. Gerichtliche Schriftstücke in deutscher Sprache werden teilweise selbst dann nicht von den Plattformbetreibern angenommen, wenn die Plattform – zumindest auch – in Deutschland und in deutscher Sprache abrufbar ist. Teilweise ist eine enge Kooperation mit den Rechtsabteilungen der Plattformen oder dem Kundenservice möglich, teilweise erreichen Sie erst über die Kommunikation mit den externen Anwälten der Plattformen die Durchsetzung Ihrer rechtlichen Ansprüche. Einige Portale legen äußerst strenge eigene Prüfungsmaßstäbe vor einer Löschung an, andere sind eher großzügig. Für jeden Fall kann eine etwas andere Lösung die sinnvollste sein.

Sonderfall Qype/Yelp

Einen Sonderfall bildet das Bewertungsportal Yelp, welches das Vorgänger-Portal Qype gekauft hat. Seit der Übernahme setzt Yelp einen eigenen Filter ein, der zu einigem Aufruhr und großer Unzufriedenheit unter den auf Yelp bewerteten Unternehmen geführt hat (vgl. z.B. hier und hier). Der Filter bewirkt bei vielen Unternehmen, dass dermaßen viele positive Bewertungen heraus gefiltert werden, dass die Gesamtbewertung um mehrere Sterne nach unten rutscht. Und welcher Nutzer interessiert sich schon ernsthaft für ein Unternehmen, das mit weniger als 4 Sternen bewertet ist…?

Rechtlich geht es in diesen Fällen also meist nicht um einen einzelnen (negativen) Kommentar, der gelöscht werden soll, sondern um (sehr) viele positive Kommentare, die wieder angezeigt werden sollen. Die Chancen, vor deutschen Gerichten gegen Yelp vorzugehen und zu obsiegen, stehen derzeit nicht schlecht. Verschiedene deutsche Gerichte haben bereits einstweilige Verfügungen gegen Yelp erlassen (vgl. z.B. hier und hier). Die Gerichte gehen dabei davon aus, dass die nicht berücksichtigten Bewertungen zu Unrecht ausgeblendet werden. Da die deutschen Anträge bzw. Entscheidungen aber in Irland zugestellt bzw. vollstreckt werden müssen und Yelp (zumindest derzeit) noch alles tut, um dies so weit wie möglich hinaus zu zögern, entsteht allerdings zusätzlicher Aufwand, der auch mit zusätzlichen Kosten verbunden ist. Daher sollte sich jeder Unternehmer genau beraten lassen und dann wohlüberlegt die weiteren Schritte planen.

Strafrechtliches Vorgehen

Im Einzelfall kann es sinnvoll sein, parallel ein strafrechtliches Verfahren zu führen. Vor allem dann, wenn die Verfasser der rechtsverletzenden Beiträge anonym sind, die Identität dieser Nutzer aber besonders wichtig für Ihr Unternehmen ist und die Plattformbetreiber deren Daten nicht heraus geben. Denn manchmal werden immer wieder inhaltlich identische unwahre Beiträge von denselben anonymen Personen veröffentlicht. Auch wenn ein strafrechtliches Vorgehen langwierig sein kann und Verfahren dieser Art nicht selten von den Behörden eingestellt werden, kann es sich u.U. lohnen, solchen Vorfällen auf den Grund zu gehen und herauszufinden, wer der Übeltäter ist (und ggf. welches Konkurrenzunternehmen dahinter steckt).

Zusammenfassung

Enthält ein Eintrag auf einer Bewertungsplattform nachweislich unwahre Tatsachen sind die Erfolgsaussichten für ein rechtliches Vorgehen gegen den Plattformbetreiber, das zur Löschung des Beitrags führt, sehr günstig. Auch bei klaren Beleidigungen besteht ein Anspruch auf Löschung, der gegen den Betreiber der Plattform durchgesetzt werden kann. Bei Beleidigungen ist aber die Abgrenzung zur (zulässigen) Meinungsäußerung nicht immer unproblematisch.

Auch ein rechtliches Vorgehen gegen die Plattform Yelp wegen ausgeblendeter positiver Bewertungen hat derzeit gute Erfolgsaussichten.

Wie man am geschicktesten vorgeht, ist stark einzelfallabhängig und bei jeder Plattform ein bisschen anders. Eine umfassende Übersicht mit weiteren Hinweisen und Gerichtsurteilen zu diesem Thema finden Sie auf der Internet-Plattform www.falsch-bewertet.de.

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Die rechtlichen Informationen sind stark verkürzt dargestellt. Sie sollen eine erste Orientierung ermöglichen, aber können und sollen eine kompetente Rechtsberatung im Einzelfall nicht ersetzen.

Wenn Sie Fragen zu den Themen Social Media Recht, Internetrecht, Werbung, Events, IT, Apps/Games haben, melden Sie sich jederzeit und sehr gern: Kontakt!

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Weitere Informationen zu diesem Thema:

Bewertungsplattformen auf dem Prüfstand von Joel Kaczmarek

Missglückte Übernahme vom Bewertungsportal Qype durch Yelp – Unternehmer sind nicht schutzlos von Christian Solmecke

Heimtücke 2.0: So gehen Sie gegen falsche Bewertungen vor von Nina Diercks

Rechtliche Vorgaben für Bewertungsportale konkretisiert von Carsten Ulbricht

Bewertungsplattformen im Internet – Unternehmen am Pranger? von Telemedicus

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